A l’heure du tout digital, il est capital pour les restaurateurs d’être actifs sur le web. Mais comment se distinguer de la concurrence et trouver le temps de réaliser soi-même une communication et une promotion efficaces sans passer par les plateformes de réservation ? Xavier Zeitoun, co-fondateur de Zenchef, logiciel de réservation à destination des restaurateurs, nous donne des éléments de réponse. Entretien…

Comment cette idée de service de réservation pour les restaurateurs est-elle née ?

Xavier Zeitoun : L’idée commence par un constat simple, les restaurants ont besoin de digitaliser leur relation client. Aujourd’hui leurs clients recherchent leur établissement sur le web, ils consultent les avis et veulent voir la carte en ligne. Des demandes qui obligent les professionnels à maîtriser le digital pour pouvoir gérer au mieux leur relation client. Cela fait partie à part entière de l’expérience client que de proposer des services digitaux avant, pendant ou après la venue de la clientèle. Or, les restaurateurs n’ont pas forcément le temps de s’en occuper, et n’ont parfois pas les compétences non plus ; enfin dans beaucoup de cas, ils se retrouvent à avoir une présence sur des sites de réservation.

C’est pourquoi nous savions qu’il y avait quelque chose à faire pour aider les restaurateurs à reprendre le contrôle de leur présence digitale. Nous avons développé un ensemble d’outils qu’ils peuvent utiliser seuls, en parfait autonomie, que ce soit pour la gestion des réservations, pour leur site web, pour la gestion des avis clients ou pour la fidélisation. Le tout réunit dans une plateforme simple, et pour un budget raisonnable. Nous souhaitions avant tout apporter une réponse efficace à leurs besoins, une solution nouvelle aux restaurateurs.

De quelle manière le digital peut aider les restaurateurs à mieux gérer leur établissement ?

Xavier Zeitoun : Quand on parle de gestion, et uniquement la partie réservation, la mise en place d’outils spécifiques permet de gagner au quotidien un temps très important. Si les gens ont la possibilité de passer par Internet pour réserver, il y a moins besoin de répondre au téléphone, c’est une première chose. Deuxième chose, le digital permet d’optimiser la gestion des tables, la gestion de la salle parce qu’on est assisté par la technologie. Cela permet aussi d’améliorer l’accueil de ses clients avec une approche personnalisée, en prenant en compte les spécificités de chaque personne, leur allergie par exemple, en ayant accès à ses informations grâce à la réservation effectuée.

Enfin, ce sont des outils pour collecter des avis, et s’assurer de la bonne satisfaction de ses clients. Par exemple, grâce aux avis qu’on arrive à collecter via Zenchef, l’un de nos clients a refait l’insonorisation de son restaurant, il a ainsi utilisé ses avis pour adapter sa stratégie de développement.

Est-il nécessaire pour un restaurant d’être aujourd’hui présent sur la toile ?

Xavier Zeitoun : Pour moi c’est une question de vie ou de mort pour un restaurateur, c’est indispensable.  Il y a quelque temps avoir un bon emplacement était suffisant pour avoir une clientèle régulière et suffisante. Aujourd’hui ce n’est plus le cas. Parce que même si on a un emplacement utlra premium, les gens vont consulter des avis, et si le restaurant à un mauvais service et/ou une mauvaise nourriture, les gens le sauront rapidement, même les touristes qui utilisent également Internet avant d’aller au restaurant. Ces nouvelles habitudes obligent les restaurateurs à prendre conscience et à surveiller leur réputation en ligne, et donc d’être proactif dans la gestion des avis client.

Etre acteur de sa communication sur le web peut être une vraie opportunité pour un restaurant qui n’est pas bien placé. Grâce à sa réputation en ligne et son savoir-faire, il acquiert une portée bien plus large que son unique zone de chalandise. Aujourd’hui, tout ce qui est lié à l’expérience digitale autour de la gestion de la relation client d’un restaurant contribue au succès de l’établissement.

Quels conseils donneriez-vous aux restaurateurs pour tirer leur épingle du jeu une fois leur site en ligne ?

Xavier Zeitoun : Une fois en ligne, il y a plusieurs stratégies possibles. De manière générale c’est être actif, ne pas subir uniquement ce que les gens disent de votre restaurant, mais produire du contenu. C’est la première chose. Et le restaurateur ne doit pas être effrayé, cela ne demande pas beaucoup de temps. On voit certains restaurateurs qui, très simplement, prennent des photos de leurs plats qui sortent tous les jours depuis leur cuisine. Ils appliquent alors un filtre sur Instagram et racontent à leur manière l’envers du décor de leur établissement. En quelques clics, ils arrivent à avoir des milliers de gens qui les suivent sur Instagram, des abonnés qui deviennent clients.

La première stratégie serait d’avoir un compte Instagram et/ou Facebook et d’y raconter un peu les coulisses de l’établissement, la cuisine, montrer le personnel. Un restaurant c’est une histoire facile à raconter, généralement avec des passionnés derrière, et ce n’est pas compliqué pour un restaurateur ou un chef de salle de commencer à faire vivre la présence en ligne du restaurant sur les réseaux sociaux.

Le deuxième conseil, c’est de répondre à tous les avis. On ne doit jamais laisser sans réponse de mauvais avis sur internet.  Il ne faut pas se dire, comme trop de restaurateurs, les gens n’y connaissent rien et se prennent pour des critiques gastronomiques. Au contraire, le restaurateur doit respecter l’avis de ses clients et y répondre. Cette façon d’opérer est gagnante sur le long terme car elle contribue à la réputation en ligne du restaurant.

3ème conseil : ne pas avoir uniquement un site vitrine, mais un site qui met réellement en valeur le restaurant avec de belles photos. De mettre de vrais avis clients sur son site, et pour y arriver, penser à demander des avis clients après chaque repas, pour les publier par la suite sur son propre site web. Ainsi, la clientèle pourra également se rendre sur le site officiel, plutôt que sur des plateformes de réservation, pour se faire une idée de l’établissement.

Enfin, il ne faut pas oublier de fidéliser le client en lui donnant des nouvelles régulièrement : en leur envoyant des newsletters, en leur signalant un changement de carte, en les informant des événements à venir dans leur restaurant. En résumé, il faut appliquer les principes d’un marketing classique utilisés par de nombreuses entreprises.

Cela ne va pas demander trop de temps pour un restaurateur ?

Xavier Zeitoun : Non parce que ce sont des choses simples à mettre en place. Ces actions ne demandent pas beaucoup de temps. Par exemple, pour les avis on a certains clients qui, sur notre plateforme, ont créé une vingtaine de réponses pré-enregistrées, qui doivent seulement personnaliser avec le nom du client, et qui couvre à peu près tous les cas d’avis.

Publier les vrais avis client sur son site Web ne demande pas plus de temps à partir du moment où l’on utilise un système qui automatise l’envoi de questionnaires de satisfaction et qui gère la diffusion des avis.

Enfin, le suivi des témoignages client est également simplifié. Zenchef rassemble sur une même page les différents avis postés sur les sites comme Tripadvisor ou la Fourchette. Plutôt que de consulter plusieurs sites, le restaurateur consulte sur une même interface tous les avis mis à jour toutes les 24h.

Quels sont les outils de communication à privilégier ?

Xavier Zeitoun : Pour les réseaux sociaux : Facebook et Instagram sont indispensables pour tout restaurant. Twitter n’est pas très adapté aujourd’hui, ce n’est pas une manière dont les gens suivent les restaurants ;ou alors une restauration très spécifique comme les foodtrucks pour savoir où ils sont placés.

Aujourd’hui pour les médias sociaux c’est l’essentiel, même si demain je pense que Snapchat va rapidement être sur le devant de la scène. Parce que c’est une manière d’aller chercher une clientèle plus jeune, une génération hyper connectée. Une stratégie à développer, même si il y a encore peu de restaurateurs sur Snapchat.

Enfin l’emailing, reste très efficace, car les gens consultent leurs emails tous les jours. Le sms peut être utile sur des offres de dernières minutes. Par exemple, on peut imaginer faire une promotion à 11h30 pour un service à 12h avec un sms envoyé à la clientèle fidèle.

Pourquoi faut-il lutter contre l’intermédiation si les restaurants ont leur lot de réservations ?

Xavier Zeitoun : Parce que si l’on regarde ce qui s’est passé ces dix dernières années pour l’hôtellerie, on voit que la technologie a été une opportunité pour les hôtels qui ont eu de meilleurs taux de remplissage. Mais à l’inverse, ils sont devenus complètement dépendants des plateformes de réservation, comme Booking ou Expedia, et avec leurs commissions très importantes ils sont devenus une menace pour les hôteliers qui ne peuvent plus aujourd’hui s’en passer. Ils auraient pu éviter de tomber dans cette dépendance si, il y a une dizaine d’années, ils avaient commencé à faire du CRM, à utiliser le digital avec leurs propres outils, à avoir des sites web aussi attractifs que ces plateformes de réservation, avoir de vrais avis clients…  Ils sont d’ailleurs en train de le faire aujourd’hui, mais ils se réveillent trop tard.

Chez Zenchef nous pensons que si les restaurateurs mettent en place leurs propres outils et prennent le contrôle eux-mêmes de leur présence digitale, ils éviteront d’être dans la même situation que les hôteliers. Il est crucial de maîtriser ces outils et c’est maintenant qu’ils doivent le faire avant qu’il ne soit trop tard.

Nous terminons notre entretien par un saut dans le temps, à quoi ressemblera un restaurant en 2027  ?

Xavier Zeitoun : Cela dépend du type de restaurant. Entre une restauration rapide et un restaurant gastronomique, l’évolution ne sera pas la même. A mon avis, nous allons être témoin d’une montée en gamme de la restauration rapide, qui va de plus en plus ressembler à une restauration traditionnelle. Tout en gardant des prix bas, la restauration rapide va se diriger vers de bons produits, grâce à l’appui de la technologie pour l’automatisation de la cuisine. Pour ce type de restauration, on peut imaginer à très court terme des robots en cuisine.

En salle également la technologie sera présente pour divertir la clientèle. Des tables tactiles avec la possibilité de commander directement depuis une tablette, cette évolution se démocratise déjà aujourd’hui.

Pour la restauration haut de gamme, plus gastronomique, l’évolution ne sera pas identique. Le service en salle qui est quelque chose de très important sera toujours présent. Il y aura beaucoup moins de technologie, elle sera là pour assister le serveur, pour qu’il puisse personnaliser sa relation client, au même titre qu’un concierge d’un palace qui va se souvenir de toutes les petites habitudes du client. Aujourd’hui c’est quelque chose qui n’est pas forcement possible dans la restauration parce qu’il y a toujours un fort turn over au niveau du personnel. On peut imaginer que grâce à la technologie, tous les serveurs seront assistés, même les serveurs pris en extra et qui n’ont jamais travaillé dans le restaurant. Ils auront accès aux mêmes informations et pourront offrir une qualité de service irréprochable.

On aura aussi plus de technologie sur des taches à faible valeur ajoutée : sur le paiement, peut être sur l’assistance au choix des vins, l’assistance au serveur, la gestion des stocks. Mais il y aura toujours une expérience client où il faudra un contact humain et un chef talentueux.

Propos recueillis par Belinda Tempier